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Date: 30/03/2018

Vie des affaires

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Commerce électronique

Vente sur Internet : 59 % des entreprises contrôlées ne sont pas dans les clous

Résultats des derniers contrôles des entreprises de vente à distance

La Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dispose d’un service spécialisé dans le contrôle du commerce en ligne : le Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE).

Le CSCE a communiqué le résultat de ses derniers contrôles réalisés à la fois sur de petits sites locaux et sur ceux de très grandes enseignes (1 028 sites au total) dont certaines figurent dans le top 10 des sites les plus visités par les internautes.

A l’issue de ces contrôles, des suites pédagogiques ou répressives ont été engagées par la DGCCRF pour 59% des établissements contrôlés. Les principaux dérapages des entreprises en ligne portaient sur les points suivants.

Des clauses abusives quant au droit de rétractation

Indépendamment du formulaire-type de rétractation, souvent absent sur les sites, de nombreuses clauses abusives ou illicites restreignant l’exercice du droit de rétractation ont été constatées : conditions de retour trop contraignantes, fusion des deux délais de rétractation et de retour des produits, confusion avec la mise en œuvre de la garantie légale de conformité laissant croire que la rétractation ne s’exerce qu’en cas de non-conformité.

Les enquêteurs ont aussi pu noter que l’accord exprès du consommateur exigé pour que l’exécution d’une prestation de service commence avant la fin du délai de rétractation, n’est pas mis en place ou seulement partiellement, par les professionnels.

Les conditions de livraison, principal motif des plaintes

De très nombreuses clauses abusives ou illicites relatives à la livraison ont été relevées (obligation de vérification immédiate de la marchandise ou de réserves expresses, retards de livraison incontestables, pertes aux risques du destinataire, délais de livraison donnés à titre indicatif).

Ces pratiques tendent soit à limiter les droits du consommateur, soit à exonérer les professionnels de leur responsabilité en cas de problème de livraison, transférant la responsabilité et le risque sur le transporteur, alors que, ainsi que le rappelle la DGCCRF, le code de la consommation pose le principe d’une responsabilité de plein droit du vendeur à distance (c. consom. art. L. 221-5).

L’omission des pénalités pour retard de remboursement

Le délai maximal de 14 jours pour le remboursement après rétractation du consommateur n’apparaît pas encore correctement appliqué. Les pénalités pour retard de remboursement (c. consom. art. L. 241-4) ne sont ni évoquées ni pratiquées par les professionnels.

DGCCRF communiqué du 2 mars 2018, www.economie.gouv.fr/dgccrf

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